Formas de relacionamento com o cliente para administradoras
Relacionamento com clientes e as novas demandas da administração digital de condomínios
Por André Baldini*
Conforme o avanço da inovação no mercado condominial, as administradoras estão se deparando com concorrentes completamente digitais. A maneira mais eficaz de enfrentar a precificação agressiva dessas empresas é a automatização de processos e investir em formas de relacionamento com o cliente.
Negócios 100% online utilizam a tecnologia para escalar suas operações, tornando o ambiente dentro do escritório mais produtivo. Além disso, a estratégia dessas empresas é a entrega de produtos simples, cobrindo necessidades básicas dos clientes.
O uso de ferramentas e softwares para agilizar processos já são velhos conhecidos das administradoras tradicionais. Entretanto, é necessário adotar as novas demandas exigidas pelo mercado para sobreviver a longo prazo.
Otimizar as operações através de um sistema de gestão financeira, como o Superlógica Condomínios, é apenas uma etapa do planejamento. Redirecionar o foco de suas operações para vendas e sucesso do cliente também faz parte do processo.
Veja a seguir quais são as principais demandas do mercado condominial para o futuro e como o investimento em formas de relacionamento com os clientes são cada vez mais fundamentais para aumentar sua receita.
As demandas geradas pela administração digital
As administradoras digitais trouxeram parâmetros difíceis de se igualar. Todo o formato e propósito dessas empresas que misturam tecnologia com estratégia de negócio é voltado para a redução de custos operacionais. É este modelo, desde suas criações, que permite trabalhar com times enxutos e sustentar preços agressivos para construir suas bases de clientes.
Para as empresas mais tradicionais, há uma grande dificuldade em aceitar novos tipos de gestão institucional. Principalmente, porque eles envolvem as mudanças substanciais em relações de poder, tabelas de preços de serviço e redirecionamento de esforços, e entre outros.
Porém, deve-se considerar a já citada demanda do mercado, o foco atual do planejamento de vendas em diferentes setores é o foco no cliente e no bom relacionamento com ele. Esse fundamento aciona os três verbos, que devem guiar as estratégias: atrair, rentabilizar e fidelizar.
Atrair
A atração trata da etapa inicial do tempo de vida do seu cliente, algo que vai desde a prospecção, qualificação dos melhores encaixes para seus serviços até a contratação efetiva da sua administradora.
O elemento-chave deste momento é a construção de um funil de vendas efetivo. Para isso, a empresa deve ter sincronia entre os times de marketing e vendas, bem como um estudo de mercado atualizado.
Rentabilizar
Talvez o maior desafio frente aos preços agressivos das administradoras digitais seja aumentar a rentabilidade. Muitas vezes são necessárias novos planos de precificação para chamar a atenção dos prospectos.
Porém, as melhores oportunidades para dar mais liquidez ao caixa está na diversificação das fontes de receita. Desta maneira é possível agregar valor ao seu serviço para os novos clientes, como também aproveitar o potencial daqueles que já estavam em sua base anteriormente.
Existem duas técnicas de vendas básicas para esse processo. O primeiro é o cross-selling (ou venda cruzada), que consiste na em ofertas complementares ao serviço como seguros, limpeza e serviços de portaria remota. Neste, ainda é possível aumentar sua penetração no mercado, com ofertas para fornecedores, condôminos e familiares de condôminos.
Já o up-selling trata-se da estruturação de um planejamento para vender seus planos mais completos para quem já é cliente.
Fidelizar
O processo de vendas não deve ser mais visto como funil simplesmente, que se encerra na conversão de um indivíduo em cliente. O seu consumidor precisa estar no centro das operações inclusive no pós-venda, pois representa muitas outras oportunidades para negócios.
Fidelizar o seu cliente é essencial para que ele se torne um promotor da sua administradora. O marketing boca-a-boca pode ajudar, já que é uma maneira gratuita de conseguir prospectos qualificados. Portanto, crie estratégias para beneficiar e fazer com que seus clientes se sintam satisfeitos a ponto de indicá-lo. Para isso, será necessário fazer mais do que está no contrato e realmente ser um diferencial na vida dos síndicos e condôminos.
Formas de relacionamento com o cliente
Observando a lógica de atrair, rentabilizar e fidelizar, é notável que as principais oportunidades para crescimento das administradoras está nos clientes, ou seja, nas pessoas. E a melhor forma de fazer com que estes indivíduos se sintam valorizados é tratá-lo bem nos diferentes canais de relacionamento utilizados.
Essa etapa do serviço tem tamanha importância por ser o verdadeiro diferencial entre os negócios tradicionais e as administradoras digitais. Se por um lado os avanços tecnológicos têm automatizado processo manuais, eles ainda não são capazes de emular a empatia com as dores dos consumidores ou olhar no olho deles para negociar contratos.
É aí que entra a experiência de mercado dos gestores. Os anos captando condomínios, polindo discursos de vendas e se capacitando para atender suas expectativas se transformaram em uma vantagem competitiva.
Confira as principais formas de relacionamento com o cliente e como você pode usá-las para fidelizá-los:
Suporte
Quando um cliente entra em contato contigo, normalmente ele tem duas exigências: respostas rápidas e ter sua dor/dúvida solucionada. Ter uma equipe de suporte bem treinada não é uma commodity, trata-se de uma necessidade. Um atendimento ineficiente ou indiferente pode ser o diferencial entre o seu cliente indicá-lo para alguém próximo ou ir às redes para reclamar.
FAQ
Ninguém quer ligar para o suporte para tirar dúvidas simples, que poderiam muito bem estar em uma página da internet ou em alguma plataforma de fácil acesso. Promover níveis de autosserviço para que seus síndicos e condôminos possam se informar também é uma maneira de relacionar-se com eles. Então crie um FAQ (frequently asked questions, ou perguntas frequentes) para evitar conflitos desnecessários.
Marketing de relacionamento
O departamento de marketing não serve apenas para encontrar leads de clientes, ele também deve manter alimentados com conteúdo e ações quem já está na sua base. Portanto, invista na experiência desse cliente com a sua marca, faça blogposts, envie e-mails, mande e-books e outros tipos de materiais falando sobre suas maiores dores.
Customer Success
Algumas empresas associam ou atribuem essa função para o seu suporte, mas é importante não misturar. Enquanto o anterior envolve o contato ativo do cliente para sanar dúvidas funcionais, o Customer Success, literalmente, está direcionado para que esse indivíduo obtenha sucesso com a sua ferramenta. É função deste profissional monitorar a satisfação dos clientes, manter a boa relação com os felizes e atender os insatisfeitos.
Eventos
Apesar de seu contrato estar fechado com a razão social do condomínio, o seu atendimento impacta diretamente na vida de síndicos e condôminos - sendo esses os que realmente indicarão seus serviços. Organizar eventos exclusivos dentro dos condomínios pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e demonstrar interesse no seu bem-estar.
Em suma, perceba que as pessoas devam estar sempre no centro das atenções. O relacionamento com seus clientes é o verdadeiro diferencial competitivo entre a sua administradora e aquelas 100% digitais. Por isso invista em capacitação para atendê-los e criar uma relação saudável que agregue valor para ambos.
(*) André Baldini é CEO da Superlógica; formado em Análise de Sistemas, com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, é especialista em métricas e técnicas de precificação.
