Como atender Condôminos

Como usar o WhatsApp na gestão do condomínio

Uso do aplicativo tem prós e contras, entenda como empregá-lo da melhor forma

Por Mariana Ribeiro Desimone

15/01/19 01:26 - Atualizado há 8 meses


Eu te mandei um 'zap', você viu?

Essa pergunta, cada vez mais comum em todos os tipos de ambientes, chegou também na esfera da gestão condominial.

Apesar da larga oferta de aplicativos de gestão e comunicação específicos para os condomínios, muitos síndicos usam o WhatsApp para se comunicar com moradores, funcionários e outros participantes da administração do condomínio.

Com isso, a pergunta acima pode estar cada vez mais presente na vida do síndico ao entrar no elevador, encontrar um vizinho na garagem ou ao chegar no condomínio para uma reunião.

Existem diversas maneiras de usar o aplicativo de mensagens na gestão do condomínio, e não há uma resposta definitiva sobre se o uso é positivo ou não para todos os empreendimentos.

O que é unanimidade entre os ouvidos pelo SíndicoNet, porém, é que o WhatsApp não deve ser o canal oficial de comunicação entre a administração e os moradores.

“O ideal é que o síndico deixe claro, desde o primeiro dia, qual é esse canal e estimule os moradores a se comunicarem com ele por ali, sempre que possível”, explica a síndica profissional Taula Armentano.

O canal oficial pode ser um e-mail, um aplicativo do próprio condomínio, o livro de ocorrências, o site do condomínio, entre outros.

"Prefiro utilizar os aplicativos próprios para a comunicação em condomínio, acho que fica mais organizado", argumenta o síndico profissional Paulo Ribeiro.

E, assim como no WhatsApp, é fundamental que o síndico não deixe o morador sem resposta.

Como se comunicar bem usando o WhatsApp na gestão do condomínio

Em 2017, o Brasil já contava com mais de 120 milhões de usuários do WhatsApp. Essa facilidade de poder se comunicar em tempo real com seus contatos pode ser um ponto positivo para a gestão condominial.

Além da forma privada – mensagem direta entre duas pessoas - há duas maneiras de se comunicar pelo WhatsApp: listas de transmissão ou grupos.

Na lista de transmissão, o síndico agrega os contatos que devem receber as informações enviadas por ele. Só o dono da lista de transmissão consegue mandar mensagens. (Veja abaixo sobre como fazer uma lista de transmissão no WhatsApp)

Ao receber uma mensagem, o contato consegue responder para o síndico, só que de forma privada - as outras pessoas da lista não conseguem trocar impressões e também não sabem quem são os outros integrantes da lista de transmissão.

“Gosto de usar a lista de transmissão como uma forma de comunicação oficial, que é sempre combinada com outras mídias. Combinamos a lista com um jornalzinho, mandamos e-mail. Cada um tem uma forma favorita de se manter informado sobre as melhorias do condomínio.

Essa forma, porém, não é unanimidade também.

“Não gosto muito de lista de transmissão, justamente porque não permite um diálogo entre as partes. Prefiro o formato de grupo, mesmo que tenha a necessidade de explicar as regras e de ter uma disciplina rígida sempre”, explica o síndico profissional Nilton Savieto. 

Já os grupos podem ser criados por um administrador e ir agregando mais pessoas. O limite atual de um grupo do tipo hoje é 256 participantes.

No grupo, as pessoas podem interagir entre si, responder a perguntas uns dos outros, e é uma forma mais democrática de comunicação.

Deve haver, porém, muita atenção a quem é adicionado ao grupo, uma vez que um grande volume de informações sobre o empreendimento e seus moradores passa por ali.

Apesar de ser mais democrático, o grupo tem um ponto crítico para a vida cada vez mais corrida: o volume de mensagens pode ficar muito grande, impossível de acompanhar. 

Cuidados e regras para grupos de WhatsApp no condomínio

Como tudo em condomínio, é fundamental que o grupo de WhatsApp tenha regras claras de uso.

“De todos os condomínios que administro, temos grupo com moradores apenas em um. Funciona bem porque não permitimos coisas como “bom dia” e “boa noite”, “feliz aniversário” memes, política, religião. O grupo é para falarmos do condomínio, especificamente”, explica Nilton.

Além de deixar claras as regras, é dever do síndico, ou administrador, fazer com que as mesmas sejam cumpridas.

“Quando alguém manda algo indevido no grupo, peço, no privado, para apagar. Atualmente tenho pouquíssimos problemas com isso. Hoje, quando ocorre algo do tipo, a pessoa já apaga a publicação e pede desculpas antes mesmo que eu veja”, relata ele.

Evitar esse volume de mensagens desnecessárias ajuda muito o grupo a fluir como se deve: uma forma rápida de se comunicar com a gestão do condomínio.

 “O síndico deve ter disponibilidade para atender os condôminos, para tirar dúvidas de funcionários, para conversar com o conselho. Mas, principalmente, deve ter agenda para trabalhar. A comunicação tem um papel central na minha gestão. Mas acho que grupo com os moradores pode dar uma expectativa de resposta sempre rápida, o que pode prejudicar outras áreas da gestão”, argumenta Taula.

O síndico profissional Fulvio Stagi explica que por cuidar de diversos condomínios evita, ao máximo, o uso de grupos do tipo.

“Os moradores têm meu número de WhatsApp e podem entrar em contato comigo. Mas acompanhar grupo de cada condomínio, seria difícil”, argumenta ele que, só como síndico profissional, cuida de 18 empreendimentos.

Veja abaixo algumas regras para usar no grupo do seu condomínio!

 (Copie e cole no grupo e adapte as regras como achar necessário)

Cuidados para evitar problemas jurídicos com o grupo de WhatsApp

É inegável: cada vez mais vemos problemas envolvendo o uso indevido de redes sociais.

Com o WhatsApp não é diferente. Isso porque algumas pessoas ainda têm a ilusão de que podem se comportar de qualquer maneira no mundo virtual. Nada mais longe da verdade.

“Já temos diversas ações em que o poder judiciário aceitou o Whatsapp como prova”, explica o advogado especialista em condomínios André Luiz Junqueira, sócio da Coelho, Junqueira & Roque Associados. 

Mais uma vez se faz importante ter regras claras e exigir seu cumprimento no grupo do condomínio.

Quando há agressões entre condôminos, por exemplo, o síndico não pode ficar inerte. Ele deve chamar a atenção dos envolvidos e, inclusive, remover do grupo caso a situação se repita”, ensina ele. 

Outro cuidado é que o síndico deve se posicionar, sempre, quando houver uma reclamação, com risco de ser considerado negligente. 

“É a mesma consequência de quando há uma reclamação no livro de ocorrências e o síndico não toma nenhuma providência”, compara André.

O advogado aponta que, inclusive, já alterou regulamento interno de condomínios para inserir as regras de uso do grupo de WhatApp do local.

“É um cuidado a mais, por que um condômino pode se sentir prejudicado caso seja expulso do grupo e as regras não estejam claras”, ensina .

Grupos do tipo também podem ser ruins para moradores ou condôminos dispostos a exagerar no tom das ameaças ou xingamentos contra o síndico.

“Chamar o síndico de safado, dizer que ninguém trabalha no condomínio, ou que o gestor está roubando no grupo, pode sim, terminar em indenização para quem está sendo injustamente acusado. Já vi casos em que o síndico conseguiu indenizações que variaram entre R$ 5 mil a R$ 15 mil”, analisa Rodrigo Karpat, advogado especialista em condomínios e colunista do SíndicoNet.

Grupos de trabalho no WhatsApp 

Os grupos que envolvem a administração condominial são, via de regra, menos propensos a problemas de comunicação.

Grupos do síndico com conselheiros, manutencistas, seguranças, porteiros e de comissões específicas tendem a ter uma comunicação mais fluída e focada em seus objetivos.

Trato de rotinas operacionais específicas com cada equipe. Eles têm que seguir o roteiro de trabalho e ir me posicionando diariamente”, explica a síndica profissional Natachy Petrini. 

Nilton Savieto, síndico profissional, aponta como grupos com os conselheiros são benéficos para quem não é síndico morador.

“É uma maneira de mantermos todos informados com agilidade. Pelo grupo mandamos a agenda, caso alguém precise mando o regulamento de uma área comum, resumo das reuniões”, explica Nilton.

Com relação a grupo com os funcionários, o síndico tem um cuidado extra: só manda mensagens durante o horário de trabalho, evitando acionar os colaboradores nos horários de descanso.

COMO FAZER UMA LISTA DE TRANSMISSÃO NO WHATSAPP

WhatsApp Business

Uma opção mais avançada de utilizar o WhatsApp na gestão do condomínio é a versão Business.

Com o WhatsApp Business, o síndico usufrui de todos os recursos do WhatsApp habitual, mas ainda conta com ferramentas de negócio exclusivas, que melhoram bastante o atendimento.

Por exemplo, é possível programar respostas automatizadas caso esteja ausente ou ocupado no momento em que receber uma mensagem, e também, criar pastas específicas para encontrar informações com mais facilidade.

Outra vantagem seria a oportunidade de desvincular o uso pessoal do aplicativo, uma vez que, para usar a versão Business, o síndico necessita apenas de um número de telefone fixo, não necessariamente de um número de celular.

Dessa forma, o WhatsApp Business e o WhatsApp podem ser usados no mesmo smartphone, desde que cada um seja registrado com números diferentes.

O download do WhatsApp Business é gratuito, mas por enquanto, está disponível apenas para aparelhos com sistema operacional Android.

Fonte: Taula Armentano, síndica profissional, Natachy Petrini, síndica profissional, NIlton Savieto, síndico profissional, Fulvio Stagi, síndico profissional, André Luiz Junqueira, advogado sócio da Coelho, Junqueira & Roque Associados, Rodrigo Karpat, advogado especialista em condomínios e colunista do SíndicoNet, Moises Oliveira Santos, advogado e síndico profissional, Paulo Ribeiro, síndico profissional