Como o SLA pode ajudar na gestão condominial

Por Leandro Souza*

cumprir os prazos para os variados atendimentos e ocorrênciasavaliar os serviços das empresas prestadoras de serviço.

ausência de processos claros e transferência gera uma insatisfação coletiva– um vazio profundo, que a médio prazo traz muitos problemas para o síndico.

SLA (Service Level Agreement), que significa Acordos de Nível de Serviço?

definição é bem simples: documento anexo ao contrato que define quais serão as atividades, qualidade de serviço esperada e prazos de execução, ou seja, responsabilizar-se diretamente pelo resultados.

Geralmente, a gestão de condomínios muitas vezes envolve a relação direta com prestadores de serviços, e cabe ao síndico, como representante legal, coordenar os contratos nesta relação.

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saber o que é um SLA e como utilizá-lo para favorecer a gestão e o bem coletivo é um bom ponto de partida. 

ajuda os síndicos a contratarem serviços com mais confiança e menos risco, isso porque este documento define métricas, multas e orientações de modo claro e objetivo. Desta forma, todos os serviços podem ser planejados e executados com expectativas alinhadas.

pode ser exigido pelo síndico no ato da contratação dos serviços que fará parte integrante do contrato.

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Em alguns ramos, os SLAs são absolutamente normais e necessários em hospitais e empresas de telefonia e outros, porém em condomínios, por desconhecimento, habituou-se a oferecer serviços sem quaisquer garantias de qualidade, por que uma empresa ofereceria um serviço de excelência em qualidade, se responsabilizaria por resultados e prazos se os clientes não conhecem e não exigem? 

O síndico também pode utilizar esta ferramenta SLA para favorecer sua gestão, podendo contratar uma empresa para gerar o documento de forma mais profissional. Ou elaborar o documento por conta própria, onde não vai gerar nenhum custo para o condomínio. É bem simples de elaborar. 

síndico pode criar o SLA de atendimentoresultados por cores classificar os atendimentos.

critérios e priorizar os problemas. Segue exemplo abaixo:

• O vermelho indica emergência, caso gravíssimo, com necessidade de atendimento imediato. Geralmente problemas que envolvam, serviços essenciais, segurança e saúde dos moradores. Estabelecendo prazo de atendimento, execução e resposta aos moradores que, neste caso, pode ser em até 24 horas.
• O amarelo significa urgente para casos de gravidade moderada, com necessidade de atendimento, mas com risco de evoluir. Problemas que não estão afetando a vida condominial, mas pode evoluir em pouco tempo, caso o problema não seja resolvido. Um exemplo: imagina um cano de água potável que está com uma pequena fissura. O problema não está afetando os moradores, mas pode evoluir rapidamente se não for resolvido. O síndico pode estabelecer para este caso um atendimento de até 48 horas.
• O verde é pouco urgente. Problemas que não estão afetando a vida condominial, segurança, serviços essências e a saúde dos moradores. Neste caso, o síndico pode estabelecer um prazo maior para resolução.

Este documento pode ser inclusive aprovado em assembleia, dando maior transparência nos processos de gestão e gera tranquilidade para os condôminos, que ficarão cientes dos prazos para execuções dos serviços e do tempo de resposta para suas reclamações.

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Faz parte do SLA

• Prazos para a entrega de resultados;
• Indicadores de performance;
• Escopo das operações;
• Multas e cláusulas de cancelamento;
• Meios de mensuração de resultados;
• Dados dos envolvidos na relação comercial.

síndico terá que realizar o levantamento dos problemas em seu condomínio que geram maiores ocorrências e fazer uma filtragem para criar o documento.

Neste contexto, o síndico será capaz de implementar, gerir e apresentar métricas e resultados capazes de demonstrar que tudo será feito e realizado dentro do que foi definido e esperado.

modelo de gerenciamento de serviços é voltado para condomínios de grande porte com grandes infraestruturapode ser utilizado para condomínios menores. 

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(*) Leandro Souza é advogado, pedagogo e administrador, que atua no segmento condominial e imobiliário no estado do Rio de Janeiro há mais de 15 anos.