Os 4 segredos do atendimento eficaz ao morador de condomínio

Um síndico de carne e osso com toda certeza já foi interpelado por moradores perguntando sobre o andamento "daquela" obra na área comum em momentos absolutamente inadequados.

Seja na saída apressada para buscar as crianças na escola ou em um interfonema na hora da refeição, o síndico que nunca viveu uma situação assim ou é muito sortudo ou está há muito pouco tempo no cargo.

Atender os moradores é uma das partes mais fundamentais da gestão do condomínio – seja síndico orgânico ou profissional.

“Ouvir às demandas da comunidade é essencial para uma boa administração condominial. Só assim consegue-se realmente oferecer os resultados desejados”, assinala Gabriel Karpat, diretor da administradora GK.

É, porém, um equilíbrio difícil entre ouvir moradores e aliar a atividade da sindicatura com todas as outras tarefas do gestor, que, além de cuidar, muitas vezes, de mais de um condomínio, tem também a sua própria vida familiar e pessoal, como qualquer outra pessoa. 

Pensando nisso, o SíndicoNet garimpou os 4 segredos do atendimento eficaz para que o síndico consiga ouvir às demandas dos moradores de forma organizada, com melhor atendimento e otimização de tempo.

Ao final, confira dois bônus especiais: 4 argumentos para sair de saias justas com moradores "entrões" e uma biblioteca de modelos para usar nas comunicações do seu condomínio. Confira!

 Você vai ler nesta matéria: 

• Segredo nº1: Estabelecimento de canais de comunicação para gerenciar demandas
• Segredo nº2: Ferramentas de comunicação estruturada
• Segredo nº3: Delimitação dos assuntos de responsabilidade do síndico
• Segredo nº4: Plano de contingência
• E o WhatsApp??
• Bônus 1: 4 argumentos sinceros e polidos para sair de saias justas com moradores
• Bônus 2: Biblioteca de Modelos para baixar e usar no seu condomínio 

Segredo nº1: Estabelecimento de canais de comunicação para gerenciar demandas

É importante que o síndico, assim que eleito, já deixe claro quais serão os canais de comunicação oficiais para que os moradores o contatem.

“Os moradores devem saber como entrar em contato com o síndico, e qual é o prazo médio de resposta”, aponta Rosely Schwartz, professora do curso de administração condominial e de síndicos profissionais da Fecap.

Isso ajuda a evitar que telefone, interfone ou abordagens presenciais inconvenientes sejam os maiores aliados do morador a qualquer ideia ou sugestão que surja.

É no momento da eleição que o síndico deve deixar seus contatos disponíveis, seja e-mail, site ou aplicativo do condomínio. E, independente do meio, é importante que o síndico responda a todas as demandas dos moradores.

“Prefiro deixar meu e-mail à disposição e procuro responder em até 24h”, aponta o síndico profissional Wolfran Werther. 

Outro ponto de atenção para que gestor e comunidade estejam na mesma página é quando um síndico profissional com equipe é eleito para o cargo.

“Neste caso, é importante que a pessoa que irá acompanhar o condomínio esteja presente no dia da eleição, e que seus contatos sejam disponibilizados. É algo que precisa estar muito claro para todos, para evitar problemas no futuro”, argumenta Rosely. 

Segredo nº2: Ferramentas de comunicação estruturada

Tão importante quanto o morador saber como recorrer ao síndico para levar suas demandas é o síndico saber se comunicar com a comunidade e usar recursos adequados para tal. 

Veja abaixo 3 sugestões de como fazer isso: 

1. PLANTÃO PRESENCIAL OU VIRTUAL

Pode parecer fora de moda, mas muitos síndicos ainda dão aquele plantão no salão de festas, uma ou duas vezes por semana. Em tempos de pandemia, esse plantão pode ser feito online, por ferramentas de vídeoconferência como Zoom ou Google Meet.

Um dos principais benefícios do plantão é estabelecer o início de um diálogo com os moradores. 

“Esses encontros são muito positivos até como um preparatório para futura assembleia. O morador já vai mais tranquilo, sabendo que foi atendido e que o que foi conversado será levado em conta pelo síndico”, argumenta Gabriel Karpat. 

Os plantões são uma ótima forma de o morador saber onde o síndico está em um dia e hora, sem precisar marcar previamente, aponta Ana Luiza Pretel, especialista em mediação na área condominial.

Vale ressaltar que, para evitar saias justas – como aquele morador que vai chegar cinco minutos antes do plantão acabar – o ideal é não marcar nada muito perto do fim do plantão.

“Se o síndico tem um compromisso recorrente, também naquele dia, vale estipular que o plantão termina às 20h40, por exemplo, ao invés das 21h. Assim, se o encontro se alongar por 20 minutos, o síndico consegue atender o morador por mais um tempo e não se atrasa”, ensina Ana Luiza.

2. LISTA DE TRANSMISSÃO DO WHATSAPP: COMUNIDADE ATUALIZADA

Manter os moradores informados via lista de transmissão do WhatsApp pode ser uma ótima pedida. 

“Gravar um vídeo uma vez por semana, por exemplo, pode ser uma boa alternativa para deixar os moradores a par das novidades”, assinala Gabriel Karpat. 

Vale dizer que a lista de transmissão é uma ferramenta poderosa: por meio dela, os moradores só podem receber a comunicação - seja  vídeo, áudio ou texto -, há a preservação dos contatos dos moradores (nem todos querem disponibilizar o número de seu celular aos demais) e evitam-se debates polêmicos fora de hora.

3. GRUPO NO FACEBOOK

Outra forma de manter os moradores bem informados, com agilidade e transparência, é um grupo no facebook. 

“Dá para postar fotos e vídeos de uma forma mais descontraída para os moradores, sem perder o caráter informativo”, aponta Rosely.

Vale dizer também que o ideal, para esses casos, é que o grupo de facebook seja fechado e exclusivo para moradores.

“Também aconselho a fechar os comentários. Não acho que seja o melhor local para debater ideias”, pondera Rosely. 

Segredo nº3: Delimitação dos assuntos de responsabilidade do síndico

Por mais que o síndico seja o responsável civil e criminal pelo condomínio, nem tudo o que acontece no local é de responsabilidade dele.

Há assuntos que cabem, por exemplo, ao zelador ou à administradora, e outros que a nenhum deles e nem mesmo ao síndico. Essa transparência de papéis, funções e responsabilidades deve ser clara aos moradores. 

“É importante que o síndico aposte também em ações de comunicação deste tipo, para que os moradores se conscientizem das responsabilidades de cada esfera da administração condominial”, aponta Ana Pretel. 

Isso certamente vai colaborar para a redução das vezes em que o síndico é acionado pelos mais diversos meios para tratar de assuntos que podem ser resolvidos por outros.

Demandas envolvendo a limpeza das áreas comuns, comportamento de funcionários, manutenção de equipamentos, entre outros, devem ser encaminhadas ao zelador. 

A administradora fica a cargo de situações envolvendo segunda via de boletos, pagamentos, envio de ata de reuniões, por exemplo.

• DOWNLOAD: Cartaz orienta moradores a quem acionar para várias situações no condomínio
• Leitura: Como educar moradores para viver em condomínio

Segredo nº 4: Plano de contingência

Mesmo se cercando de cuidados, uma emergência sempre pode acontecer em condomínio. Por isso, é fundamental que o empreendimento esteja preparado para quando algo dá errado.

Quando um portão quebra no meio da noite, é importante que os funcionários saibam para quem ligar. O mesmo vale para acidentes em áreas comuns, falta de água ou luz, bomba quebrada, passageiro preso em elevador, funcionário que falta, incêndio etc.

Um plano de contingência bem desenhado, com procedimentos claros para as mais diversas situações e uma agenda para recorrer é tudo o que os funcionários precisam para, por si só, dar conta de uma série de problemas. 

Podendo contar com um roteiro já discutido com o síndico, os colaboradores transmitem também mais segurança aos moradores, impactando na redução do número de vezes em que o síndico é acionado.

“Não é o síndico quem vai ficar controlando a entrada de carros no meio da noite, não é mesmo? Ele deve, sim, ser informado de que algo fora do rotineiro aconteceu, mas os funcionários devem saber o que fazer para contornar a situação”, aponta Rosely Schwartz.

E o WhatsApp??

Pode causar estranhamento, mas alguns síndicos ouvidos pela reportagem, sob a condição de anonimato, foram taxativos: o WhatsApp não é a melhor maneira de atender os moradores – e nem de acionar o síndico.

Muitos preferem passar o número do celular apenas para a equipe de trabalho, como funcionários mais próximos e membros do conselho.

“Não há problema com esse tipo de postura, desde que os moradores realmente consigam retorno do síndico por outros meios, como um e-mail ou abertura de chamado no portal do condomínio”, aponta Rosely.

É, realmente, um ponto a se pensar. Em um momento em que estamos buscando otimizar o tempo e melhorar a qualidade do atendimento dos moradores, será que o WhatsApp é a melhor opção?

O síndico profissional Wolfran Werther explica que, apesar de ser um aplicativo de mensagens instantâneas, não é necessário responder todas as mensagens no momento do seu recebimento. 

“Procuro responder no dia, mas, às vezes, pode demorar mais. O importante é não deixar as pessoas sem resposta”, argumenta ele. 

Bônus 1: 4 argumentos sinceros e polidos para sair de saias justas com moradores 

As situações embaraçosas tendem a ser cada vez mais raras conforme as medidas mitigantes são tomadas.

Com o tempo e a constância, os moradores realmente entendem que o síndico tem horários limitados, que vai respondê-los dentro de um prazo determinado e passam a compreender que, a depender do assunto, há outras pessoas a quem recorrer. 

No entanto, é importante frisar que o síndico pode implementar todos os quatro segredos do atendimento eficaz e, ainda assim, se ver às voltas com alguma saia justa com moradores. 

Confira quatro argumentos sinceros e polidos que o síndico pode lançar mão para finalizar uma conversa quando não consegue atender um morador de imediato:

1. Será que você consegue me mandar um e-mail sobre este tema? Infelizmente agora não consigo parar para conversarmos.
2. O que você acha de marcarmos uma reunião, mesmo que online? Assim, consigo estar realmente focado na sua demanda, o que, agora, eu não vou conseguir fazer.
3. Caso esteja com algum problema referente às áreas comuns, por favor, converse com o nosso zelador/gerente predial.
4. Este assunto pode ser discutido diretamente com a administradora do condomínio. Você tem o contato do nosso gerente?

Leitura: Leve a Comunicação Não-Violenta para o seu condomínio

Bônus 2: Biblioteca de Modelos para baixar e usar no seu condomínio

O SíndicoNet disponibiliza gratuitamente diversos modelos de cartazes, informativos e materiais para o síndico fazer campanhas e manter os moradores bem informados. Conheça e faça uso:

• Modelo de Resumo do Mês
• Informativo Mensal e Editável
• Preparativo do Mês do Síndico
• Campanhas internas
• Modelos de Cartazes e Comunicados

Conheça:

• Serviço: confecção de informativos personalizados para condomínios
• Site gratuito para condomínios: Meu Condomínio

Fontes consultadas: Ana Luiza Pretel (advogada e mediadora), Gabriel Karpat (administradora GK), Rosely Schwartz (Fecap), Wolfran Werther (síndico profissional).

Matérias recomendadas