Entregadores x Condomínios: soluções para por fim à "guerra"

Da comodidade de se escolher a mercadoria a distância, seja da farmácia, do mercado, do marketplace ou do restaurante, até ela ser entregue nas mãos do comprador, a etapa mais crítica certamente é a que ocorre quando o entregador chega à portaria do condomínio.

Moradores exigem rapidez, entregadores trabalham sob metas apertadas e porteiros precisam garantir também segurança, executar as demais tarefas de rotina, como atender visitantes e o interfone, e fazer o monitoramento em tempo real.

São diversas as falhas e problemas por parte dos entregadores:

• não ler instruções em placas externas;
• falta de paciência em aguardar atendimento do porteiro presencial ou remoto;
• gritar pedindo para qualquer pessoa dentro do condomínio receber a encomenda;
• colocar encomendas destinadas a pessoas diferentes no mesmo compartimento do locker;
• falso alerta de entrega;
• jogar pacotes para dentro do condomínio.       

Do outro lado, as reclamações dos entregadores contra os condomínio são:

• demora para serem atendidos;
• regras diferentes em cada empreendimento;
• falta de um espaço adequado para aguardar. 
• E o mais grave: a recorrência dos casos de violência e de discriminação racial, sinalizando a urgência da questão.

Segundo levantamento no portal SíndicoNet, são mais de 20 notícias nos últimos anos sobre situações conflituosas com motoboys em condomínios: agressões e brigas - provocadas tanto por moradores, funcionários e motoboys -, racismo e depredações contra condomínios.   

E ainda tem o síndico e o porteiro que enfrentam problemas internos com os moradores na hora de retirar as encomendas:

• demora na retirada de itens no locker ou na área específica (portaria, central logística) entulhando as estruturas;
• fazer compras quando está fora da cidade, ocupando a estrutura por dias;
• fornecer o endereço do condomínio para entrega de encomendas de parentes ou amigos que não são residentes, sobrecarregando a estrutura;
• não receber diretamente do entregador por "preguiça";
• falsas acusações de extravios de encomendas contra funcionários e síndicos;
• delegar ao síndico que "resolva" problemas de compras não entregues, quando o certo é recorrer à plataforma.    

Para vencer os inúmeros desafios, é preciso cooperação e comprometimento de todas as partes envolvidas para que os conflitos sejam reduzidos dando lugar à boa convivência, afinal delivery e comércio eletrônico já são realidades estabelecidas.

Quem compra, quer ter a melhor experiência no recebimento de seus itens; quem entrega, quer garantir seu ganha-pão; quem intermedia (condomínio) tem todo interesse e responsabilidade de que as encomendas sejam entregues íntegras e com segurança aos seus destinatários.

Vamos pacificar essa guerra? Esta matéria te mostra os caminhos. Boa leitura!

Delivery e e-commerce: um caminho sem volta

A explosão de delivery e e-commerce, impulsionada pela pandemia, transformou a rotina dos prédios. O que antes se limitava a encomendas pontuais de mobiliário, eletroeletrônico, materiais de construção e a tradicional pizza aos domingos à noite, imprimiu novas dinâmicas nesses últimos seis anos. 

Em 2025, foram feitos 438,9 milhões de pedidos no comércio eletrônico brasileiro (ABIACOM), por 94,2 milhões de consumidores online. Um crescimento acumulado de 196,6% desde 2019, ano que registrou 148 milhões de pedidos feitos por 58 milhões de consumidores - de lá pra cá, quase o triplo de compras e 60% mais compradores.

A projeção é que este número passe de 460 milhões em 2026, feitos por estimados 97,1 mihões de consumidores. 

Veja a evolução do e-commerce no Brasil desde 2019 (*):

Ano	Faturamento	Crescimento	Pedidos	Compradores online	Ticket médio
2019	R$ 90 bilhões	18%	148 milhões	58 milhões	R$ 607
2020	R$ 126,5 bilhões	40,5%	301,1 milhões	77,0 milhões	R$ 420,00
2021	R$ 150,8 bilhões	19,3%	335,2 milhões	79,8 milhões	R$ 450,00
2022	R$ 169,6 bilhões	12,4%	368,7 milhões	83,8 milhões	R$ 460,00
2023	R$ 185,7 bilhões	9,5%	395,1 milhões	87,8 milhões	R$ 470,00
2024	R$ 204,3 bilhões	10,5%	414,9 milhões	91,3 milhões	R$ 492,40
2025	R$ 235,5 bilhões	15,3%	438,9 milhões	94,2 milhões	R$ 536,60
2026**	R$ 259,8 bilhões	10,3%	460,9 milhões	97,1 milhões	R$ 562,15

(*) Dados históricos do Webshoppers/Ebit (2019) e da ABComm/ABIACOM (2020–2026). Há uma mudança de metodologia entre as fontes ao longo dos anos, mas os números são amplamente utilizados pelo mercado para mostrar a evolução do setor.

(**) Projeção feita pela ABComm/ABIACOM 

Os dados do iFood são ainda mais impressionantes: em 2025, a operação foi superior a 120 milhões de pedidos/mês e 1,4 bilhão de pedidos/ano, atendendo cerca de 55 milhões de consumidores em aproximadamente 1.500 cidades brasileiras.

Isso evidencia a enorme pressão exercida sobre a chamada "última milha" da logística urbana e, consequentemente, sobre as portarias dos condomínios.

Desafios dos condomínios: volume de encomendas, recebimento e armazenamento  

Os condomínios enfrentam a quantia crescente de encomendas recebidas por dia e a reclamação dos entregadores da demora no atendimento e condições precárias de espera. Além de fatores culturais, como no Rio de Janeiro, em que o morador está acostumado a receber o pedido em mãos na porta do seu apartamento.

Esses problemas se intensificam em épocas promocionais, como Black Friday, e datas comemorativas, como Dia das Mães e das Crianças, e o Natal. 

“As empresas de comércio eletrônico e os aplicativos revolucionaram a forma de consumir, mas parte dos impactos dessa transformação recai sobre os condomínios, que não fazem parte da cadeia logística dessas empresas, mas, mesmo assim, acabam administrando conflitos, armazenando mercadorias, lidando com reclamações e assumindo responsabilidades que, originalmente, não lhes pertencem”, afirmam Luana Sardinha e Anamaria Mallet, síndicas profissionais da Audácia, do Rio de Janeiro. 

Para elas, as plataformas também precisam investir em treinamento dos entregadores, melhoria dos protocolos e canais mais eficientes de comunicação.

Segundo Karina Nappi, síndica profissional da Admix Services, com atuação em São Paulo, uma parcela dos entregadores pega as encomendas por remessa e, para conseguir fazer mais dinheiro, dá baixa como entregue mesmo sem ter deixado o pacote no prédio.

“Muitos circulam sempre na mesma região, então já conhecem os porteiros, sabem o nome e acabam burlando o sistema só tirando uma foto. A solução seria um QR Code ou token randômico para a confirmação do recebimento.”

“Se determinado entregador cria problemas com frequência, ou se determinada empresa apresenta recorrência de falhas, o condomínio passa a ter elementos concretos para dialogar com a empresa responsável”, falam as síndicas da Audácia. 

O condomínio onde Catarina Anderáos é síndica moradora, em São Paulo, foi adotada portaria remota há mais de três anos com instalação de um locker com 12 compartimentos rotativos para gestão de encomendas. A superlotação do armário inteligente é constante.

"O morador recebe notificação no app e por e-mail imediatamente e a regra é que a encomenda seja retirada dentro de 24 horas, para liberar o espaço. Porém, sofremos com negligência das pessoas que, além de não retirarem no prazo, ainda fornecem o nosso endereço para que parentes e amigos, que nem moram no condomínio, enviem suas encomendas e sejam recebidas pela nossa estrutura, que fica ainda mais sobrecarregada. Temos que fazer campanhas educativas periódicas para reforçar a norma", relata Catarina.

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A síndica também conta que, mais de uma vez, recebeu reclamação de extravio de encomenda, com insinuações do morador de que algum funcionário teria furtado a compra.

"Nosso sistema é todo monitorado. Resgatamos as imagens do período em que a plataforma de compra informou que a entrega foi feita, solicitamos relatório de acionamento da central que é quem libera a entrada do entregador para alocar no locker e simplesmente ninguém apareceu. Fora que a assinatura de quem teria recebido não batia com a de nossos funcionários, que somente estão autorizados a receber encomendas quando o locker está cheio", explica.      

Nesse contexto, os condomínios têm buscado soluções para atender a demanda imposta por essa nova realidade:

• armários inteligentes, chamados também de lockers, com uso rotativo para retirada em 24 horas pelo morador;
• funcionários exclusivos para receber, registrar e entregar os pacotes dos moradores;
• concierges logísticos;
• e o emprego de Inteligência Artificial para identificar as encomendas e enviar alertas por aplicativos de mensagem. 

Regras e investimentos para a gestão de encomendas nos condomínios

Nas palavras de João Paulo Rossi Paschoal, assessor jurídico da AABIC (Associação das Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios de São Paulo), as assembleias são o fórum democrático onde se deve decidir, com base em estudos, as regras e investimentos necessários para as adaptações ao novo hábito.

“Não se pode exigir, por má-fé ou ignorância, que o porteiro assuma a gestão das encomendas como se fosse uma simples obrigação funcional de correspondência”, esclarece. 

Outro ponto destacado pelo advogado é o trabalho de conscientização para que os moradores respeitem as normas e tratem os entregadores com a devida dignidade humana, evitando conflitos.

Na prática, Luana e Anamaria têm investido muito mais na organização dos procedimentos do que em grandes estruturas físicas: protocolos internos, identificação das encomendas, comunicação imediata ao morador, monitoramento por câmeras e treinamento das equipes acabam sendo medidas mais viáveis do que grandes investimentos.

"Hoje é fundamental registrar tudo. Utilizamos livros de ocorrência, sistemas eletrônicos, imagens das câmeras, registros da portaria e comunicação formal com os moradores quando necessário. O objetivo não é criar punições, mas identificar padrões”, listam as síndicas profissionais do Rio de Janeiro.  

Cada prédio, uma solução 

As soluções variam conforme o perfil dos moradores. Empreendimentos novos já nascem com lockers e áreas específicas para o armazenamento.

“Em um prédio grande, chegam centenas de volumes por dia, é impossível não haver falhas. Por isso, muitos migraram para sistemas automatizados, que reduzem erros e desafogam a portaria”, explica a síndica Karina Nappi.

Não é raro ocorrer resistência na adoção de alternativas mais tecnológicas, relata a síndica de São Paulo.

“Lockers com aplicativo e QR Code, para os idosos, não costuma funcionar porque muitos dependem de filhos para informá-los o código para utilizarem os armários. É mais simples receberem o SMS com um seis dígitos (letras e números) e mais fácil para digitarem para retirar a compra.”

Esses recursos geram impacto direto nas finanças. Karina esclarece que a contratação de funcionários exclusivos para gerenciar encomendas pode custar entre R$ 6 mil e R$ 7 mil mensais por pessoa.

Em prédios grandes, são necessárias quatro pessoas em escala, o que representa cerca de R$ 24 mil por mês e pode elevar a taxa condominial em mais de R$ 100 por unidade, conforme o número de unidades.

Por isso, muitos optam por lockers, cujo aluguel varia de R$ 650 a R$ 1.000 mensais, dependendo do sistema. 

Entregadores: realidade precária de trabalho e violência   

Dados do iFood, divulgados em 1º/7/2026, mostram que quase quatro entregadores por dia foram vítimas de violência — discriminação, ameaças, agressões físicas, verbais ou violência sexual durante o trabalho —, totalizando 3.967 ocorrências atendidos pela Central de Apoio jurídico, psicológico e socioassistencial. 

Estudo realizado pela Ação da Cidadania (2025) com 1.741 entregadores em São Paulo e no Rio de Janeiro, apontou que:

• 91,5% têm a entrega como ocupação principal;
• 56,7% dos deles trabalham todos os dias;
• 56,4% trabalham mais de 9 horas por dia;
• 72% não contribuem com a Previdência;
• 41% já sofreram acidentes de trabalho.

Praticamente todos usam veículo (88,8%) e celular (99,9%) próprios, 99% pagam, do próprio bolso, o plano de dados móveis para o uso do aplicativo, 93,4% não têm seguro para o aparelho celular e 67,6% nem do veículo usado.

Abaixo, notícias publicadas no SíndicoNet dos últimos anos sobre casos de agressão e racismo envolvendo motoboys:

• Condômino profere ofensas racistas a entregador
• Porteiro ameaça entregador com arma em condomínio
• Motoboy que agrediu porteiro é indiciado por homicídio
• Motoboys atacam condomínio após episódio de agressão
• Motoboys são presos por agredir morador que fez ameaças com facão

Boas Práticas para reduzir conflitos entre Entregadores Condomínios

Com base nas entrevistas realizadas, listamos abaixo boas práticas a serem adotadas por todos os lados: gestão dos condomínios (síndicos e administradoras), funcionários, moradores e plataformas de entrega/entregadores. Confira e adote!

1. Para a gestão do condomínio (Síndicos e Administradoras)

• Regulamentação em assembleia: todas as regras de entrega devem ser discutidas e aprovadas em assembleia. Por ser uma questão administrativa e de segurança, as normas devem constar no Regimento Interno para terem validade legal.
• Infraestrutura dedicada: investir em uma clausura de segurança ou um espaço específico para organização dos pacotes. Ao adotar lockers, deve-se monitorar a capacidade para evitar lotação dos compartimentos. 
• Protocolos de segurança: estabelecer que todo entregador deve ser identificado e monitorado. Em São Paulo, a prática recomendada por consultores de segurança é evitar ao máximo a circulação de estranhos nas áreas internas. 

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2. Para os moradores

• Cultura de retirada na portaria: colaborar com a segurança do prédio descendo para retirar  comida e supermercado. Na cidade do Rio de Janeiro, desde o início do ano, a Lei Nº 9.226, estabelece que, em entregas de pequeno porte (refeições, compras de supermercado ou objetos leves), o entregador não é obrigado a entrar nas áreas comuns do prédio nem subir até a unidade.  
• Tratamento digno: manter um tratamento respeitoso e humano com os entregadores. Casos de desrespeito, xingamentos ou discriminação podem gerar revoltas coletivas e problemas jurídicos para o condomínio e para o morador (vide notícias abaixo). 
• Acompanhamento pelo aplicativo: utilizar as ferramentas de rastreio das plataformas para estar pronto no momento da chegada do entregador, evitando que ele fique esperando e perca tempo de trabalho. 
• Código de segurança: utilizar e conferir o código de segurança fornecido pelo aplicativo para garantir que a entrega foi feita à pessoa correta.

3. Para os funcionários (porteiros e zeladores)

• Treinamento contínuo: participar de treinamentos para assimilar novos processos, especialmente em condomínios que adotam tecnologias, como os lockers. 
• Mediação de conflitos: evitar confrontos diretos. Em casos de irregularidades, como entregadores agindo de forma inadequada, reportar imediatamente à administração e à plataforma. 
• Gestão de volume: evitar o entulhamento de objetos na portaria, o que pode gerar extravios e dificultar a administração do espaço.

4. Para as plataformas e empresas de e-commerce e delivery

• Capacitação de parceiros: investir em tutoriais e treinamentos sobre normas de conduta e segurança viária. 
• Canais de denúncia eficientes: disponibilizar canais 24h para que condomínios e usuários possam reportar incidentes como fraudes de protocolo ou comportamentos inadequados.
• Tecnologia de apoio: utilizar algoritmos que prevejam tempos de entrega realistas, reduzindo a pressão sobre o entregador e evitando que exceda limites de velocidade ou ignore protocolos de entrega.

Fontes consultadas: Anamaria Mallet (síndica profissional); Catarina Anderáos (síndica moradora); Karina Nappi (síndica profissional); João Paulo Rossi Paschoal (advogado); Luana Sardinha (síndica profissional); posicionamento enviado pela Keeta e pela Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia (Amobitec, fundada em 2018, e que tem como associadas as empresas 99, Alibaba, Amazon, Buser, iFood, Flixbus, Lalamove, Shein, Uber, Zé Delivery); Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (ABIACOM).