Lidando com objeções em assembleias de condomínio
Questionamentos ao síndico são comuns, conheça técnicas para manter a reunião focada
“Um bom aluno não faz a lição de casa em sala de aula”
O dito popular pode muito bem ser aplicado para a vida em condomínio. Não se engane, síndico. A assembleia é a hora de estar com a lição de casa em dia. Não é a hora de fazê-la!
E para ser considerado um bom aluno, o síndico deve ter tido boas práticas o ano inteiro.
Além de ter executado uma boa gestão, deve ter sido transparente com as contas e seus atos, ter se comunicado bem com os moradores e funcionários e ter seguido o que pede a convenção e o regulamento interno.
Porém, é importante saber que mesmo tendo cumprido bem o seu trabalho, que as objeções e questionamentos irão acontecer em assembleia.
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Isso porque mesmo trabalhando bem, nem todos acompanharam a fundo a sua administração, outros discordam de alguns pontos, tem ainda quem não acompanhou nada e só quer criticar - infelizmente.
E há, também, aqueles que acabaram de se mudar para o condomínio e realmente não conhecem o dia a dia e como a gestão foi feita.
“É fundamental que o síndico saiba de antemão: sim, haverá objeções e questionamentos sobre os seus atos, sobre a sua gestão. É natural e esperado para o momento”, avalia a coach que atua no setor condominial Quelem Machado.
E para você lidar melhor com as objeções e perguntas que devem acontecer durante a assembleia, trouxemos abaixo algumas técnicas para a situação, que não precisa ser de desconforto. Confira!
Seja assertivo e não agressivo na resposta
É muito natural que os condôminos tenham dúvidas e discordem, em certa medida, da gestão condominial.
“O síndico deve saber aceitar críticas, afinal, em assembleia, estão todos querendo o que é melhor para o condomínio”, pontua Roberto Piernikarz, diretor da administradora BBZ
Essa discordância só não deve, nunca, cair para a área do desrespeito, das injúrias, calúnias e difamações.
Se, por exemplo, alguém pergunta o motivo de uma obra ter atrasado meses, o síndico deve saber explicar o motivo. A melhor forma de fazer isso é sendo objetivo e tendo de antemão as informações necessárias, não usando de ironia ou sarcasmo na sua resposta.
“É importante que o síndico tenha calma para responder às objeções e críticas referentes a sua gestão. O que ele não deve, nunca, é entrar no debate, discutir, se exaltar”, aponta Quelem Machado.
Comunicação não-violenta
Pode parecer estranho o nome da técnica, mas a comunicação não-violenta pode ser uma ótima ferramenta para aquelas assembleias com clima mais acirrado.
“Comunicar-se dessa forma é extremamente útil para síndicos. Após uma acusação ou pergunta mais ‘descabida’, o ideal é o gestor tentar entender o que foi questionado e tentar se colocar no lugar do outro, e responder sempre com respeito e amabilidade, usando o mesmo tom de voz”, sugere Ana Luiza Pretel, advogada e pioneira no uso de mediação de conflitos em condomínio.
Pode ser difícil para um síndico que esteja extremamente estressado e que vive sendo acusado injustamente, agir dessa forma.
Porém, vale salientar que quando a pessoa não se altera, e se mostra disposta a dialogar, o provável é que o condômino que está fazendo as perguntas incômodas, ou em um tom de voz agressivo, fique cada vez menos alterado.
“Nesses casos, geralmente, a pessoa tende a não querer tirar o outro do sério, porque está vendo o síndico calmo e aberto ao diálogo”, assinala ela.
Esse tipo de conduta também ajuda o síndico a ganhar o apoio dos demais presentes.
“Se o gestor se mostra uma pessoa tranquila e aberta a questionamentos, sem ‘entrar na briga’, o provável é que ganhe a simpatia dos demais partipantes da assembleia”, explica Adriana Adler, consultora de governança e coach.
Dessa forma, o síndico consegue responder à objeção e seguir com a pauta da assembleia sem 'contaminar' o clima da reunião.
Prepare-se para o pior!
“Qual é a pior coisa para aquele síndico ouvir? Ser chamado de corrupto? Incompetende? Desonesto? O síndico deve, então, fazer esse exercício de imaginação antes da assembleia: imaginar ser acusado das coisas que mais lhe incomodam. Dessa forma, ele conseguirá não apenas ficar mais calmo caso esse cenário aconteça, como já estará preparado para responder de uma forma mais positiva a uma situação grave como essa”, explica Quelém Machado.
A coach também sugere que ao fazer esse exercício, o síndico realmente se esforce em pensar em uma resposta que não seja agressiva, mas que seja objetiva, clara e honesta, tentando retomar ao assunto da pauta o mais rápido possível.
É importante salientar também que xingamentos contra o síndico, conselho fiscal e outros membros da administração condominial – e até outros moradores – podem configurar como injúrias, calúnias e difamações, e gerar processos civil e criminal contra fez as acusações.
Por isso, é importante que esse tipo de acusação fique registrada em ata, para que posteriormente o síndico ou outra parte prejudicada consiga comprovar o que ocorreu.
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Para cada divergência, pedir uma sugestão
Quando houver uma crítica a algo que já foi realizado, ou aprovado, é interessante que o síndico peça uma proposta ou sugestão.
“Quando pedimos para uma pessoa que discorda de uma situação apontar um caminho, ela se sente ouvida e realmente pode contribuir para a melhoria de algo que ela considera um problema”, pesa Adriana Adler.
Além de um caminho alternativo a ser seguido, também é importante que a pessoa aponte como a mudança será feita, por quem, quando e o que deveria ser feito.
“Dá uma nova perspectiva para quem está de fora”, analisa ela.
Dessa forma, o que antes poderia ser encarado apenas como uma crítica vazia, pode realmente agregar e tornar-se um caminho viável para o condomínio.
Caso não haja nenhuma sugestão prática de melhoria, o síndico pode pesar que realmente, algumas vezes, é preciso tomar decisões para a gestão que não irão agradar a todos, mas que eram necessárias ou urgentes naquele momento.
Mantendo o foco
Em quase todo condomínio há aquele morador que acredita que a assembleia seja apenas para tirar as suas dúvidas, e que as suas perguntas são as mais importantes – e que isso lhe daria o direito de interromper os demais e fazer todos os questionamentos possíveis.
“Caso seja um problema recorrente em assembleias, pode-se usar placas de sequência, que sinalizam quem serão os próximos a falar. Também é importante que o presidente da mesa não dê a vez para essa pessoa interromper os colegas na reunião. Dessa forma consegue-se diminuir esse tipo de comportamento”, explica Quélem Machado.
Justamente por ser o responsável em manter a ordem, o presidente da mesa deve ser escolhido com todo o cuidado.
“Deve ser alguém que seja objetivo e que consiga dizer “não” para os presentes. Não adianta ser aquela pessoa que quer ser legal com todo mundo”, pesa Roberto Piernikarz, da administradora BBZ.
Trabalhe com aliados
Pode parecer lobby, mas não é. Caso o condomínio tenha passado por algum momento turbulento e o síndico tenha alguém ao seu lado, que tenha acompanhado o processo, e que entendeu realmente a necessidade daquilo – como uma grande obra, ou a demissão de um funcionário querido, por exemplo – ao ser questionado, o gestor pode pedir ajuda a esse morador ou conselheiro que dê a sua visão dos fatos.
“Trazer outras pessoas e seus entendimentos para o coletivo ajuda o síndico a mostrar que não está sozinho na administração do local”, salienta Adriana Adler.
No começo da assembleia
Mesmo com todas essas técnicas para encarar uma assembleia, é importante fazer alguns “combinados” com os presentes, que podem ficar escritos em um flip chart – assim, eles estão sempre à vista e os atrasados também conseguem vê-los.
- Espere a sua vez para falar
- Todos serão ouvidos
- Combine um tempo de fala, réplica e tréplica – também é importante que um dos presentes seja escolhido para cronometrar esse tempo - e que estes sejam respeitados
- Peça que todos desliguem ou deixem o celular no silencioso – e que não atendam ao aparelho durante a reunião
- Escolham, logo no começo, quanto tempo deve durar cada item da pauta – isso evita que a reunião se prolongue além do necessário
Antes da assembleia
FAZENDO A LIÇÃO DE CASA:
Sabemos que a lição de casa do síndico é feita no dia-a-dia.
“Acontecem muitas objeções na assembleia quando o cotidiano é complicado com o síndico. Se ele não está disponível, por exemplo. Quando não retorna as ligações e e-mails dos moradores. Ao não prestar contas ao longo, barrar informações”, exemplifica Roberto Piernikarz.
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- MeuCondomínio: ferramenta do SíndicoNet para vc se comunicar melhor com o seu condomínio
Também ajuda a manter a assembleia nos trilhos quando o material de consulta é oferecido antes do início da mesma.
“Se os moradores têm acesso aos documentos que serão tema da discussão antes da assembleia, já podem ir estudando, comparando e vão chegar na reuinão melhor preparados e com menos dúvidas”, pontua Ana Luiza Pretel.
Outro ponto importante de se manter em dia com os moradores é organizar reuniões mensais ou a cada dois meses com eles - não necessariamente assembleias.
"Um encontro com quem tem dúvidas para tirar com o síndico, em caráter informal. Acho que esse tipo de disponibilidade do síndico ajuda muito a mostrar que ele realmente está empenhado em fazer a melhor gestão possível - e para todos - do condomínio", assinala Roberto.
CONHEÇA SEU PÚBLICO:
Cada condomínio é de um jeito, tem um perfil diferente. E isso, é claro, reflete nas assembleias de cada local.
Para que a reunião flua bem, e o síndico consiga responder de maneira positiva às questões levantadas, é fundamental que ele conheça bem quem é seu público.
"Se a grande maioria dos moradores é composta de casais sem filhos, por exemplo, não há motivo para o condomínio investir em um playgroud - e é provável que o síndico seja bastante questionado caso deseje investir em um espaço desse tipo", analisa Quelem.
O síndico também pode fazer, antes da reunião, uma enquete com os moradores no portal do condomínio, para saber, já de antemão, quais são os desejos daquela coletividade.
"Conhecer as prioridades e desejos de quem mora no condomínio ajuda - e muito - o síndico a nortear sua gestão", afirma Ana Luiza Pretel.
Fonte: Quelem Machado, coach que atua no setor condominial, Roberto Piernikarz, diretor da administradora BBZ, Ana Luiza Pretel, advogada especializada em mediação condominial e Adriana Adler, consultora de governança e coach da Ekilibra