Hospitalidade na gestão condominial: melhorando a experiência do morador!

A gestão de condomínios evoluiu muito nos últimos anos. Depois da chegada da transformação digital na gestão, que trouxe também as comodidades e os contratos de locação temporários dos aplicativos preconizados pelo Airbnb - e quem dera isso já fosse matéria resolvida! -, vivemos um momento de novo salto no universo condominial. 

Assim como a gestão evoluiu, também os condôminos mudaram. De pessoas que simplesmente dividiam espaços comuns e despesas básicas de condomínio, se tornaram condôminos bem informados e conscientes do que podem e querem para si e suas famílias.

Eles têm alto grau de exigência e, mais do que acabamentos e equipamentos luxuosos, esperam que lhes sejam oferecidos ambientes acolhedores, agradáveis e extremamente confortáveis. Em síntese, os moradores querem viver uma ‘experiência’ diferenciada. A mesma que, hoje, os consumidores esperam das marcas. 

Dito isso, convidamos você a entender de que forma tornar a vida em condomínio algo que se aproxima da tal felicidade, começando por cativar e encantar os moradores com ajuda da hospitalidade.

Afinal, o que é Hospitalidade?

A especialista em Etiqueta e mestre em Hospitalidade, Andreia Dias, explica que o termo hospitalidade ainda gera certa confusão quanto a sua aplicação. “Hospitalidade pode e deve ser aplicada em qualquer lugar onde pessoas convivam para que essa convivência seja a mais harmoniosa possível”, resume. 

Na sua forma abrangente, a hospitalidade possui quatro pilares fundamentais, que são receber, acolher (acomodar), alimentar e entreter. Pode ser privada, pública, comercial e virtual, sendo uma das mais importantes ferramentas para proporcionar experiências.

Embora muita gente ainda ache que hospitalidade só se aplica ao turismo e à hotelaria, hoje, vemos uma crescente valorização desse conceito em condomínios de alto padrão, com serviços que priorizam o bem-estar, a convivência harmoniosa e um atendimento exclusivo, sempre com base nos princípios do acolhimento e da hospitalidade.

Conforme Brunna de Souza, síndica profissional graduada em Turismo, essa ideia está ganhando cada vez mais força.

Os estudiosos de Lazer e Turismo afirmam que a verdadeira hospitalidade não está apenas em lugares ou estruturas, mas sim nas pessoas. Ou seja, podemos ter todos os recursos voltados para o acolhimento, mas, sem a humanização, a hospitalidade simplesmente não existe. 

“Hospitalidade está diretamente ligada à experiência do indivíduo. Nossa primeira referência vem de casa – é onde aprendemos o conceito da dádiva (dar, receber e retribuir) e do bem receber. Sabemos como acolher um amigo, organizar um encontro e seguir as regras sociais com naturalidade. Por que, então, não levar essa mesma essência para os condomínios? Afinal, eles são uma extensão do lar”, afirma Brunna.

Para  Marcelo Mahtuk, diretor da administradora Manager, que aplica o conceito de hospitalidade em condomínios de alto padrão, a hospitalidade verdadeira não está nos adornos, e sim na forma como se constrói o cotidiano.

“Está no gesto ancestral de acolher alguém que chega, no café oferecido, na porta aberta, no olhar que convida a entrar. Não é uma técnica, é uma forma de existir”, diz o diretor.

A importância da hospitalidade na boa gestão condominial

A atmosfera de hospitalidade pode ser cultivada em qualquer tipo ou padrão de condomínio. Desde que haja leitura de ambiente, olhar atento, escuta e uma dose alta de sensibilidade com decisões embasadas e coerência - fatores essenciais de uma boa gestão, conforme Mahtuk.

“Não adianta propor uma atmosfera acolhedora se a gestão for fria, distante ou burocrática. Não há como criar esse tipo de experiência se não estivermos presentes de forma ativa, comprometida, assumindo responsabilidades que vão muito além das de uma administradora tradicional. Estar disposto a cuidar de cada detalhe - dos números e das relações - é o que transforma a gestão em algo realmente relevante. Esteja perto. #ficaadica”.

Como síndicos profissionais, a atuação deve ser pautada por uma compreensão profunda do perfil e das necessidades dos moradores, adaptando a gestão para oferecer experiências verdadeiramente significativas. 

Da mesma forma que a gestão hoteleira tem seu conjunto de regras de etiqueta, no sentido de código de conduta, para o trato de seus hóspedes, a boa gestão condominial também deve compor o seu manual de etiqueta com pontos básicos a serem respeitados por todos - que nada mais é do que o Regulamento  Interno. “Parece óbvio, mas não é”, observa Andreia, e lista o que não pode faltar: 

• Respeito ao horário de silêncio, não fazer  barulhos excessivos após o horário permitido pelas regras internas e pela lei.
• Ter claro o uso correto dos espaços comuns, respeitando as regras de uso das áreas de lazer, salões de festas, academia, churrasqueiras, piscinas etc. 
• Descartar o lixo corretamente (seletivo) e nunca deixar resíduos em áreas comuns. 
• Seguir as regras sobre a circulação e comportamento dos animais no condomínio. Uso de focinheira, elevadores etc. 
• Não buzinar na garagem e respeitar as vagas - e não usar a vaga como depósito. 
• Respeitar todos os funcionários do condomínio, evitando atitudes discriminatórias que possam gerar conflitos. 
• Sempre ser gentil ao cumprimentar os vizinhos e manter uma postura cordial em todas as áreas comuns.

Sem isso, como dar o próximo passo?

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Implementando a cultura da hospitalidade no condomínio

A excelência no serviço começa quando aplicamos em nossa prática as mesmas expectativas que temos como hóspedes em outros ambientes de hospitalidade - seja em um restaurante, hotel ou mesmo na academia. 

Nesse sentido, reflita: Alguém de nós aprecia ser recebido com má vontade? Atendido por profissionais desatentos que não memorizam nossos nomes ou preferências? Orientado de forma incorreta? Certamente não!

“Estas são experiências que rejeitamos como consumidores e que, portanto, não podemos reproduzir em nossa gestão condominial”, diz Brunna de Souza. 

Aplicar hospitalidade em condomínios pressupõe entender que moradia e trabalho vão além de estruturas físicas.

“O ponto central é perceber que hospitalidade não se terceiriza, nem se implanta por decreto. Ela precisa ser vivida dentro da empresa, entre sócios, colaboradores, em cada detalhe da cultura organizacional. Só depois disso é que ela transborda para os clientes e aparece nas atitudes, nos olhares, nos silêncios respeitosos, na escuta genuína. Não tem receita. É algo que se cultiva”, define Marcelo Mahtuk.

Daí a importância do engajamento total. E, nesse contexto, todos desempenham papéis: os colaboradores são os anfitriões, e os moradores, os hóspedes. Assim, é possível criar  um verdadeiro sentimento de pertencimento, em que moradores e equipe se reconhecem como partes integrantes de uma comunidade que valoriza o respeito mútuo e a qualidade de vida. 

Por tudo isso, um dos maiores desafios como gestores será "vender" esse conceito de forma eficaz: desde o alinhamento claro de expectativas até a demonstração prática do valor que essa cultura agrega ao cotidiano de todos no condomínio.

Os 3 pilares da cultura de hospitalidade

A construção de uma cultura de hospitalidade eficaz se apoia em três pilares fundamentais:

1. Empatia ativa - compreender verdadeiramente as necessidades dos moradores.
2. Protocolos de excelência - desde a saudação personalizada até a solução ágil de demandas.
3. Reciprocidade educada - enquanto promovemos o acolhimento, também estabelecemos com clareza as regras de convivência que todos devem respeitar.

“Podemos fortalecer essa experiência tornando a vivência no condomínio mais significativa e personalizada. É ir além do básico e promover eventos que integrem a comunidade, oferecer um atendimento próximo e humanizado e, principalmente, ouvir com atenção as necessidades de cada morador, agindo de forma proativa para transformar o espaço em um lugar ainda mais especial para todos”, resume a síndica Brunna. 

Treinamento de funcionários é essencial 

A excelência no atendimento começa pelo domínio dos fundamentos - e para isso, o treinamento contínuo é essencial. É preciso cultivar diariamente, através de capacitação permanente, a cultura da hospitalidade em toda a equipe.

Isso inclui desde aspectos visuais, como uniformes impecáveis e apresentação pessoal adequada, até competências interpessoais como cortesia genuína, abordagem calorosa e habilidade para resolver conflitos com diplomacia.

Para Brunna, uma equipe verdadeiramente alinhada se expressa nos detalhes: no sorriso espontâneo, na saudação calorosa a moradores e visitantes, na orientação sempre cortês.

Esses gestos, aparentemente simples, são a materialização de valores fundamentais como cortesia que acolhe, proatividade que antecipa necessidades e discrição que respeita as privacidades.

Um ponto crucial é o treinamento constante para receber feedbacks e reclamações de forma profissional, transformando cada interação em oportunidade de melhoria.

A padronização dos protocolos, reforçada através de reciclagens periódicas, serve como base consistente que permite oferecer um atendimento personalizado com qualidade constante.

Esses pilares - quando aplicados através de um programa de desenvolvimento contínuo - criam a estrutura perfeita para conciliar eficiência operacional com a humanização que todo morador merece.

A inspiração nos hotéis de luxo

Os hotéis de luxo podem ser considerados referência em hospitalidade.

“Eles possuem protocolos predefinidos, equipe treinada, checklist de satisfação do cliente, antecipação de necessidades e atendimento de excelência”, afirma a especialista Andreia Dias.  

E, por serem mestres na arte da hospitalidade, os hotéis de luxo são boas fontes de inspiração e ideias adaptáveis aos condomínios.

Para criar um ambiente acolhedor, por exemplo, cuidados com cada detalhe: desde a decoração e o som ambiente até a aromaterapia, que ativa a memória olfativa e cria uma conexão emocional única, transformando momentos cotidianos em experiências memoráveis.

A síndica Brunna destaca a exclusividade no atendimento, que se traduz em um serviço personalizado e dedicado a cada morador como a inspiração mais importante.

“Os hotéis de luxo contam com a presença do concierge - um profissional especializado em oferecer soluções sob medida e garantir que todas as necessidades dos hóspedes sejam atendidas com atenção individualizada”.

A manutenção do projeto de hospitalidade no condomínio

O investimento em capacitação permanente é o alicerce para um serviço verdadeiramente diferenciado.

Para garantir a excelência contínua dos serviços, implemente um sistema abrangente de gestão da qualidade, incluindo: 

• Monitoramento constante; 
• canal aberto para feedbacks dos moradores, valorizando suas percepções;
• atualização contínua de processos; 
• adoção de inovações relevantes.

É, enfim, uma abordagem proativa que permite não apenas manter os altos padrões atuais, e também identificar oportunidades de melhoria e inovação que agreguem valor real à experiência dos moradores.

“A qualidade do serviço é um compromisso dinâmico que exige atenção constante, adaptação às necessidades emergentes e investimento em melhorias contínuas - pilares essenciais para superar expectativas de forma consistente”, destaca a síndica.

Investindo na implementação da hospitalidade no condomínio

Para implementar um serviço de excelência, alguns investimentos estratégicos serão necessários, como capacitação especializada da equipe e a contratação de profissionais qualificados - caso dos concierges. 

No entanto, o escopo e a abrangência desses investimentos devem ser alinhados aos serviços que se deseja oferecer.

“Podemos começar com uma abordagem escalável, investindo inicialmente na personalização do atendimento através da qualificação da equipe, enquanto implementamos facilitadores tecnológicos como aplicativos e elementos de design ambiental que agregam valor imediato”, explica Brunna.

A vantagem dessa abordagem, segundo ela,  é permitir um investimento inicial mais moderado, com possibilidade de expansão gradual conforme a demanda e satisfação dos moradores. O importante é estabelecer um plano claro que equilibre qualidade dos serviços e viabilidade financeira.

Na experiência de Marcelo Mahtuk, cerca de 60% da atmosfera de hospitalidade vem das pessoas.

“Contratar e treinar bem é, de longe, o meu maior desafio. Tanto que temos no setor de Facilities pessoas dedicadas a treinar. Chegamos a criar um aplicativo próprio, chamado ‘Atmosfera de Hospitalidade Manager”, que orienta o treinamento diário e específico de cada empreendimento - o que deve ser feito, como cuidar dos equipamentos, da limpeza, do paisagismo. Mas, também, e principalmente, como cuidar de gente. Como ser atencioso com os condôminos, como perceber o que não foi dito”, conta. 

Os outros 40% vêm dos detalhes físicos do patrimônio. Mas, mesmo aí, diz Mahtuk, é preciso sensibilidade.

“O mercado ainda insiste em pagar o mínimo pelas equipes. Isso é um limitador. Quando conseguimos manter pessoas treinadas e alinhadas com a cultura, fazemos questão de remunerá-las melhor. Porque a atmosfera só existe se quem serve sente orgulho do que faz”. 

Isso não significa que Mahtuk não encontre resistência de gestores, condôminos e fornecedores. Em condomínios conflituosos ou quando o foco está exclusivamente no aspecto financeiro e em vaidades individuais, e não nas pessoas, essa cultura não floresce.

Andreia Dias lembra: “O oposto de hospitalidade é a hostilidade, manifestada por atitudes egoístas, pela falta de respeito e tolerância”.

A hospitalidade exige uma mudança de perspectiva. Não é sobre custo, é sobre valor. E o valor da experiência, do cuidado, da forma como se vive ou trabalha em um ambiente só é percebido com o tempo. Mas quando a chave vira, e as pessoas sentem o impacto dessa atmosfera no dia a dia, o olhar muda e a resistência dá lugar à adesão natural.

Agora que você foi desafiado a avaliar a implementação da cultura da hospitalidade no seu condomínio, confira outros conteúdos relacionados à gestão condominial, como os diferentes tipos de gestão de condomínios, 10 hábitos dos supersíndicos e um case de atendimento personalizado em um condomínio com muitos idosos.

Fontes consultadas: Andreia Dias (especialista em Etiqueta e mestre em Hospitalidade), Brunna de Souza (síndica profissional graduada em Turismo) e Marcelo Mahtuk (diretor da administradora Manager).